Une approche claire et structurée, sans surprise.
Une mission, c'est rarement un succès parce qu'on a appliqué une méthode rigide. Mais c'est presque toujours un échec quand il n'y a pas de cadre du tout. Voici comment je travaille.
Trois convictions qui guident chaque mission.
Ce que je crois sincèrement, après 8 ans en environnement IT critique — et qui détermine ma manière de travailler avec vous.
Comprendre avant de proposer.
Je ne vends pas de solution toute faite. Avant toute recommandation, je prends le temps d'observer, d'écouter et de comprendre votre contexte réel — pas celui qui est écrit dans le brief.
Faire avec, pas à la place.
Mon objectif n'est pas de vous rendre dépendants de moi. C'est de transmettre, former et faire grandir vos équipes pour qu'elles maîtrisent ce que je mets en place — et qu'elles puissent continuer sans moi.
Structurer sans bureaucratiser.
Je mets en place des processus utiles, pas des usines à gaz. L'ITIL doit servir votre quotidien, pas l'alourdir. Je calibre toujours le niveau de formalisme à la taille et à la maturité de votre organisation.
Diagnostic Express
Avant toute recommandation, je prends le temps de comprendre votre contexte. Pas en posant 50 questions sur Teams, mais en venant sur place ou en faisant des entretiens en profondeur avec les bonnes personnes.
- Entretiens individuels avec vous et 3 à 5 personnes clés (direction, équipe IT, utilisateurs)
- Observation directe de votre fonctionnement IT au quotidien
- Revue rapide de votre outillage, vos processus existants, votre documentation
- Analyse des indicateurs disponibles (tickets, incidents, SLA si présents)
- Identification des vrais blocages — pas ceux qu'on vous a annoncés au départ
Un rapport synthétique de 5 à 10 pages avec mon analyse de la situation, les vrais enjeux identifiés, et 2 à 3 hypothèses de chantiers prioritaires.
Plan d'action
À partir du diagnostic, je vous remets un plan d'action priorisé avec ce qui peut être traité rapidement (quick wins) et les chantiers de fond. Vous décidez ensuite si vous souhaitez avancer avec moi, ou pas.
- Plan d'action structuré en 3 horizons : immédiat (1-3 mois), court terme (3-6 mois), moyen terme (6-12 mois)
- Pour chaque chantier : objectifs, étapes clés, livrables, ressources nécessaires, dépendances
- Identification des quick wins à fort impact / faible effort
- Estimation budgétaire claire pour la suite de la mission (forfait ou régie)
- Restitution orale avec votre direction pour valider les arbitrages
Une roadmap actionnable que vous pouvez piloter en interne — ou que je peux mettre en œuvre avec vous lors de la phase suivante.
Implémentation
C'est la phase opérationnelle. Je travaille en mode collaboratif avec vos équipes, par sprints courts avec des livrables réguliers. Pas de tour d'ivoire ni de PowerPoints à rallonge — du concret, du déployé, du mesuré.
- Refonte des processus identifiés dans le plan (Incident, Problem, Change, Request…)
- Implémentation et configuration des outils (Jira Service Management, Atlassian)
- Définition et mise en place des SLA, KPIs, tableaux de bord
- Rédaction collaborative des procédures opérationnelles avec votre équipe
- Sessions de formation et de coaching des équipes au fil de l'eau
- Points hebdomadaires ou bimensuels avec vous pour suivre l'avancement
Un système IT structuré, documenté, opérationnel — et une équipe qui sait s'en servir.
Transmission
La transmission ne se fait pas à la fin — elle commence dès le premier jour. Mon objectif est que vos équipes deviennent autonomes sur ce que j'ai mis en place. Quand je pars, rien ne s'effondre.
- Documentation systématique de ce qui est mis en place (procédures, paramétrages, décisions)
- Formation progressive des collaborateurs clés sur les bonnes pratiques ITIL
- Mentorat individuel pour vos Managers IT ou collaborateurs identifiés comme relais
- Phase de transition supervisée : vous prenez la main, je reste en backup
- Possibilité d'un advisory récurrent post-mission (1 ou 2 jours/mois) si besoin
Une équipe autonome qui maîtrise les outils, les processus et les enjeux — sans dépendre de moi pour fonctionner.
Ce qui change concrètement.
À titre d'illustration, voici les transformations typiques que vous pouvez attendre — sur une mission de structuration d'opérations IT en PME.
Vous fonctionnez en mode pompier.
- Tickets dispersés entre mails, Teams et notes papier
- Pas de visibilité sur la charge réelle de l'équipe IT
- Tout repose sur 1 ou 2 personnes clés non remplaçables
- Aucune SLA contractualisée avec les métiers
- Pas de distinction entre incidents et demandes
- Décisions IT prises au feeling, sans données
- Reporting direction = absent ou improvisé
Vous pilotez avec sérénité.
- Un seul point d'entrée structuré pour toutes les demandes
- Tableaux de bord clairs sur l'activité, charge et qualité
- Processus documentés, équipe formée et interchangeable
- SLA contractualisées, suivies et tenues
- Gouvernance ITIL adaptée à votre taille
- Décisions IT basées sur des données fiables
- Reporting mensuel structuré pour la direction
Ce que je ne fais pas.
Par souci de clarté et d'honnêteté, voici les pratiques que je m'interdis — pour vous garantir une intervention saine.
Je ne vends pas de mission avant le diagnostic. Tant que je n'ai pas compris votre contexte réel, je ne sais pas ce dont vous avez besoin. Et vous non plus.
Je ne fais pas de « shopping list » de bonnes pratiques. Pas d'ITIL by the book si ce n'est pas adapté. La méthode s'adapte au contexte, pas l'inverse.
Je ne reste pas plus longtemps que nécessaire. Si vos équipes sont autonomes, je m'en vais. Mon objectif n'est pas de me rendre indispensable, mais utile.
Je ne livre pas de PowerPoint sans déploiement. Un slide deck ne change rien. Je travaille sur du concret : processus déployés, outils configurés, équipes formées.
Cette méthode vous parle ?
Le meilleur moyen de savoir si on peut bien travailler ensemble, c'est d'en discuter. 30 minutes en visio, sans engagement.